Para iniciar el recorrido de la digitalización es importante comprender cómo las diferentes actividades de un servicio público contribuyen a la producción de valor y el grado en que lo hacen.
A continuación se listan las actividades que recomendamos:

Analizar el proceso actual

Realizar un análisis profundo del proceso en cuestión, considerando los entornos, las partes involucradas y sus necesidades, y haciendo foco siempre en el usuario para mejorar su experiencia. Se sugiere esquematizar todas las actividades del proceso actual en un flujograma inicial.

Dato clave: Identificar las actividades que aportan valor al proceso y eliminar las innecesarias. 
Es primordial que el trabajo de análisis se realice con la participación y colaboración de representantes de todos los sectores involucrados en el proceso, para lo cual se recomienda organizar reuniones intersectoriales para el desarrollo de esta etapa. 

Identificar las etapas a digitalizar 

Luego del análisis del proceso es necesario identificar las etapas a digitalizar y definir las posibles mejoras que incluyen la transformación de los procesos bajo una filosofía digital. En esta instancia se deben analizar como se llevará a cabo la incorporación de las herramientas y su vinculación con las plataformas digitales. 

Diseñar el flujograma del proceso mejorado

Es de gran utilidad diseñar un flujograma representativo del proceso mejorado. El mismo podrá formalizarse como un anexo de los procedimientos internos en documentación asociada e incluirse en comunicaciones, tanto internas como oficiales. Es de gran importancia que antes de continuar con las siguientes etapas de la digitalización, este documento sea validado por las autoridades de las áreas involucradas en el proceso. 

Nota: Se sugiere la utilización de la herramienta Bizagi Modeler® para la elaboración de los flujogramas ya que posee una versión gratuita y de libre acceso. 

El diseño personalizado del trámite resulta de gran importancia para la simplificación y agilización de la gestión administrativa, así como en la mejora de la interacción con los usuarios desde el inicio del trámite hasta su resolución final. En este sentido, la personalización de los formularios de solicitudes ciudadanas se vuelve esencial, ya que permite adaptarlos tanto a las necesidades de los ciudadanos como a los requisitos específicos de las reparticiones, brindando una experiencia más efectiva y satisfactoria para ambas partes.

Para el diseño de formularios de inscripción a programas sociales se utiliza la herramienta Formulario Único de Postulantes (FUP) https://portaltecnologico.cba.gov.ar/formulario-unico-de-postulantes/

Para el resto de los trámites que no tienen un sistema de inicio de trámites específico, se utiliza:

La herramienta de editor de formularios de e-trámite dispone de las funcionalidades necesarias para el diseño personalizado de formularios en los que se pueden insertar: campos de texto, campos numéricos, grupos de campos repetitivos, validación de datos, aplicación de APIs, entre otras. Además las configuraciones permiten asignar atributos específicos relacionados al trámite en cuestión (por ejemplo: tipo y subtipo), además de permitir el ingreso a las unidades que lo gestionarán evitando demoras en pases y admisión.

A continuación se presentan las recomendaciones de utilización: Diseñar el formulario estableciendo un orden lógico para que la carga de datos y documentos sea organizada en secciones

Previo a la confección un formulario en e-trámite, se recomienda realizar el análisis de requisitos del trámite y la definición del formato del formulario de solicitud. Para ésto proponemos utilizar el «F SIG 003 Formulario Análisis de documentación y datos solicitados para la confección del e-trámite». El análisis se realiza generando una lista de todos los requisitos y documentos que conforman las especificaciones del trámite, y se evalúa cada uno teniendo en cuenta 2 aspectos, si realmente es un requisito y si es necesario solicitarlo al ciudadano.

En el ejemplo se observa la lista de requisitos del trámite y el análisis realizado aplicando la siguiente lógica:

Evaluación y definición de los requisitos: Al realizar el relevamiento de los requisitos, es importante detenerse en cada uno y verificar lo que realmente es necesario solicitar al ciudadano para admitir y procesar el trámite. Suele ocurrir que se soliciten datos y/o documentos que no son estrictamente necesarios. Las causas pueden ser diversas. Por ejemplo: fueron necesarias cuando el proceso administrativo se realizaba en formato papel o cuando existían otras normativas que hoy están actualizadas; o bien por particularidades del proceso por alguna coyuntura particular.

Nota: se deben tener presente las recomendaciones que en el marco de la LEY 10.618: “Simplificación y modernización de la Administración” se realizan en el instructivo «I SIG 002 Análisis de documentación información a solicitar para confección de-tramites y GUT». El mismo se puede consultar en el siguiente servicio del Portal Tecnológico

Definición del orden o como estará agrupada la información: En el diseño del formulario es importante considerar una cronología lógica para el requerimiento de la información que deberá completar el ciudadano a medida que avanza en el formulario.

Las secciones deben estar distribuídas de manera que contengan información de similar naturaleza. Una vez claro el esquema de: cantidad de secciones, posición en el formulario e información que contendrá cada una, se les deberá dar un nombre. Cada sección se identifica con un nombre apropiado y representativo del grupo de información/datos que se contengan en dicha sección.

El inicio de solicitudes mediante e-trámites tiene carácter de Declaración Jurada por lo que se pueden incluir textos de carácter declaratorio en reemplazo de archivos adjuntos que contengan DDJJ.

Asignar las áreas específicas para los ingresos de los trámites

De esta manera, las solicitudes ingresadas por los ciudadanos son recibidas en la bandeja de trámites correspondiente al sector responsable del tratamiento y resolución, evitando pases intermedios entre áreas y reduciendo tiempos de recepción. Ejemplo: las solicitudes de Licencias Ambientales ingresan mediante e-trámite customizado al Área de Licencias Ambientales perteneciente a la Secretaría de Ambiente.

Validar el modelo borrador

Una vez finalizado el modelado del e-trámite se recomienda mostrar a los responsables del proceso cada una de las secciones del formulario para que puedan visualizar cómo va a quedar exactamente.  Una vez validado el esquema borrador se podrá continuar con el proceso de publicación, siguiendo los pasos necesarios para esta tarea detallados en el Portal Tecnológico, a saber: https://portaltecnologico.cba.gov.ar/innovacion/herramientas-tecnologicas/e-tramite

¡Te mostramos cómo lo hacen en el Ministerio de Trabajo!

Con el objeto de que el ciudadano pueda encontrar el trámite y conocer en detalle toda la información y requisitos relativos al mismo para poder iniciarlo, se debe elaborar la Guía Única de Trámites (GUT).

A continuación se presentan las recomendaciones de utilización: 

Sección principal

Incorporar el título y una descripción detallada del trámite con sus características principales, indicando en qué consiste el trámite y a quién va dirigido.

Sección ¿Qué necesito para hacerlo?
Detallar los requisitos mínimos de admisibilidad del trámite de manera clara y sencilla incorporando toda la información importante para iniciar la solicitud.
Tener en cuenta:  Detallar los trámites que deben realizarse previamente, por ejemplo: estar inscripto en el Portal de Pagos a Beneficiarios, pagar Tasa Retributiva de Servicios, etc.
También se pueden incorporar url específica a la cual derive cierto requisito. El ciudadano visualizará la misma haciendo clic en Ver detalle se puede incorporar un link a una url específica que derive por ejemplo, a la GUT de otro trámite o a una página externa de información relacionada. También se puede incorporar documentación complementaria al trámite.

Sección ¿Qué Documentación presentar?
Detallar la documentación que será requerida para iniciar el trámite, evitando solicitarle al ciudadano información que ya dispone y/o tiene acceso la Administración Pública.
Nota: Recordá que la documentación debe ser la misma que figura en los formularios de solicitud.

Sección ¿Quién puede hacerlo?
Detallar quienes deben iniciar la solicitud.

Sección ¿Qué debe tenerse en cuenta?
Mencionar información adicional que sea útil para la gestión del trámite. Por ejemplo: tiempo esperado de respuesta, plazos de vencimiento, contactos oficiales para consultas administrativas, entre otros.

Sección Palabras Claves
Antes de finalizar la confección de una GUT, es importante que en la sección de palabras claves, se incluyan las palabras de búsqueda que el ciudadano podría utilizar a la hora de buscar en trámite en CiDi y que complementen el título del mismo. Tener presente el vocabulario coloquial que utilizan normalmente los profesionales y ciudadanos que normalmente inician las solicitudes respectivas. Esto facilitará la búsqueda del trámite.

Otras Secciones
También se pueden completar las secciones de: ¿Dónde puedo realizarlo?, ¿Tiene costo?, ¿Necesito turno?, en caso de corresponder. Es importante que el agente que confeccione la GUT siga los pasos detallados en el instructivo: https://portaltecnologico.cba.gov.ar/wp-content/uploads/2022/11/IT-01-GUT-CARGA-DE-TRAMITE-EN-CRM.pdf

¡Te mostramos cómo lo hacen en el Ministerio de Justicia!

Como cierre de las actividades se recomienda comunicar de manera efectiva los cambios definidos tanto en el proceso como en los trámites asociados. Es fundamental obtener la validación de todas las partes involucradas para asegurar la aceptación de las mejoras y fomentar su adopción. De esta manera, se garantiza que los cambios sean implementados y utilizados de manera efectiva.

Una forma de comunicación efectiva es mediante una capacitación donde se presenta el flujograma mejorado y los trámites digitalizados, realizando de manera virtual el recorrido de una solicitud por las plataformas digitales, desde su generación por parte del ciudadano, su recepción en la administración pública, su procesamiento y archivo final.
Se recomienda preparar un presentación mostrando en detalle cada parte del proceso, esto es:

Flujograma de proceso mejorado: repasando brevemente cómo resultó el proceso mejorado validado por el área.

Recorrido por toda la vida del trámite digital mejorado: esto es, mostrar a todo el equipo un repaso general de cómo quedan los trámites acorde a la mejora de procesos: 

• • Cómo se ingresa a las nuevas GUTs por parte del ciudadano.
  • Ingresar a las GUTs y mostrar todas las secciones y la información que contienen, resultado de los relevamientos y validaciones de los responsables.
  • Ingresar a los e-trámites y mostrar cada una de las secciones.
  • Indicar cómo y en qué unidades ingresa el trámite una vez completado por el ciudadano y cómo puede el agente responsable encontrarlo de manera fácil (Indicar qué tipos y subtipos se asignaron para que los agentes puedan afinar su búsqueda).
  • Si existiese documentación de proceso que los agentes deban completar para procesar el trámite o para responderlo y en qué instancia se incorpora en el trámite. En este paso es importante recordar cómo la unidad debe realizar el manejo de la documentación según se acordó internamente en los relevamientos (Ejemplo: nomenclatura de documentos, manejo de revisiones, ubicaciones en discos compartidos, además de repasar las necesidades de firmas digitales antes de incorporar al trámite, etc.).

Una vez realizado este repaso por el proceso se sugiere enviar dicha presentación a los participantes. Las autoridades del área en cuestión deberían estar involucradas siempre en estas presentaciones para reforzar el cumplimiento de los procesos desarrollados.